Разделы сайта
Авторизация
Наш опрос
Где бы вы предпочли работать?
В маленькой компании с дружным коллективом.
В большой компании, с требовательным начальством, но возможностью карьерного роста.

Серия бизнес. А у вас встречаются сложные клиенты?

дата публикации: 19 марта 2013

В своей работе каждый продавец встречается с клиентами, с которыми не просто трудной найти общий язык, порой они даже агрессивно настроены. Чтобы правильно поступить при общении с такими клиентами, продавцу нужно знать правила продаж и применять их в случае необходимости.
Клиентов, которые плохо идут на контакт можно разделить на две группы. В первую группу можно отнести таких покупателей, которые пришли в магазин (офис) уже в состоянии раздражения и агрессии. Во вторую группу определяют покупателей, у которых желание диалога пропало в результате некорректного поведения продавца или менеджера.
Следующие правила продаж ни в коем случае не нужно делать в присутствии потенциального покупателя или клиента:
прерывать встречу с клиентом и быстро собираться на какое-нибудь совещание, это произведет впечатление неорганизованной работы;
отвечать покупателю, что качество товара оценить сложно, в силу того, что вы им не пользуетесь, покупатель, скорее всего, оценит товар как некачественный или дорогой;
убирать с полок товары в присутствии покупателей, так как создается впечатление, что эти товары некачественные;
выставленный товар нельзя сразу купить, потому что он, например, не промаркирован, покупатель сочтет это как неуважение к себе;
несвоевременно пополнять товары и упаковочный материал, рекламировать отсутствующий товар;
допускать увеличение очереди у касс оплаты, медленную работу операторов или ошибки;
плохое таможенное оформление товаров, несоответствие цены, ухудшение качества выставленного товара в результате несоблюдения условий хранения;
допускать некорректное поведение техничек, охранников и другого обслуживающего персонала.

Главное все время помнить, что неудовольствие клиента с помощью «сарафанного радио» может лишить магазин других потенциальных клиентов. Выполняя правила продаж, сохраняя доброжелательное поведение менеджеры могут погасить раздражение покупателей или клиентов.
Продавец должен очень быстро понять потребности покупателя, определить какие, какие качества товара важны для клиента, а какие являются второстепенными. И после этого подбирать товар.
Существуют следующие общие принципы в работе со «сложными» клиентами:

  1. Покупатель чем-то не доволен, если его что-то беспокоит, возможно, он пришел за помощью, поэтому следует постараться её оказать.
  2. Полезно дать раздраженному покупателю возможность «выпустить пар». Можно принять часть вины на себя и вызвать этим у взаимность клиента.
  3. Будучи более сильным человеком, без выражения своего раздражения, следует постараться перевести разговор в деловом направлении.
Таким образом, всегда нужно уметь правильно управлять своими эмоциями - это главное правило продаж, тем самым создавать вокруг себя доброжелательную обстановку. В этом случае все «сложные» клиенты станут приятными, отвечающими взаимностью и уважением.

Еще статьи по теме: